Всем известно, что в конкурентной борьбе выигрывает компания, которая ориентируется на клиента и максимально соответствует его ожиданиям. Как оценить, действительно ли потребитель доволен качеством предлагаемых ему продуктов и услуг? Для организаций, рассчитывающих на динамичное развитие бизнеса, это один из самых актуальных вопросов.

Чем больше изобилие товаров и услуг, представленных на современных рынках, тем меньше отличительных критериев, которыми потребитель может руководствоваться при выборе поставщика. В результате, из ряда компаний, предлагающих аналогичные услуги или продукты, он, скорее всего, выберет ту, где, помимо всего прочего, ему уделяют максимум внимания и удовлетворяют все его «дополнительные» пожелания. Поэтому, когда в организации начинается отток клиентов, первое, что необходимо сделать, - это провести оценку удовлетворенности клиентов и выявить факторы, влияющие на ее уровень.

Что входит в оценку удовлетворенности?

1. Доверие к компании / бренду / продукту.
Степень доверия бренду определяется по нескольким критериям, которые являются основой для совершения покупки. В их числе - прошлый опыт использования товаров данной компании, история и имидж бренда, соответствие рекламной информации реальному положению дел в организации и другие. Все эти критерии имеют разный вес в общей оценке доверия, поэтому надо ориентироваться на средневзвешенное значение, а также соотнести его с аналогичными показателями у конкурентов. Обычно доверие складывается после первого обращения в компанию и основывается на двух-трех доминирующих факторах, которые и будут определять вероятность совершения последующих покупок.

2. Лояльность к компании / бренду / продукту.
Степень лояльности можно охарактеризовать как вероятность, с которой потребитель готов временно принять некоторые неудовлетворяющие его условия взаимодействия с компанией в силу положительного отношения к ней, то есть сохранить приверженность. Обычно лояльность формируется в ходе многолетнего сотрудничества с той или иной фирмой или потребления определенного товара / услуги, когда этот опыт становится частью образа жизни человека и ему сложно менять сложившиеся устои.

3. Факторы, влияющие на удовлетворенность.
Маркетинговыми исследованиями подтвержденно, что удовлетворенность обуславливается наличием определенных качественных факторов, когда, помимо решения какой-либо насущной проблемы, покупатель получает добавочную ценность от взаимодействия с компанией или потребления ее продукции. Так же маркетинговые исследования показали, что для выявления таких факторов необходимо соотнести между собой характеристики товара и сервисного обслуживания, широту основного ассортимента и дополнительных услуг, условия сервиса в местах продаж, время и удобство ожидания, доступность местоположения компании, цены, репутацию и многое другое.
Из этого перечня видно, что оценка потребителями одного параметра во многом зависит от других параметров, и только комплексное измерение доверия, лояльности и всех факторов дает полную картину удовлетворенности клиентов.

Обратная связь